Case Study Customer Centered Web Claims
Nach einem Schadensfall müssen viele Versicherte sich durch einen Dschungel an Formularen und Belegen kämpfen. Das wollte unser Kunde mit dem Web-Claims-Portal ändern und suchte Verstärkung bei fünfpunktnull zur Optimierung von UX und Usability. Ziel des Projekts war es die Aufwände in der Fallbearbeitung sowohl für Versicherte, als auch interne Sachbearbeiter:innen zu minimieren.
Kunde: Globaler Versicherer
Leistungen: Usability-Testing, Customer Journey Mapping, UX Design
Produkt: Web-Claims-Portal
Zielgruppe: Versicherte nach einem Schadensfall und interne Sachbearbeiter:innen
Das Vorgehen
Eine Kombination aus gezielten Befragungen und UX-Testing wurde eingesetzt, um die Benutzererfahrung und die Schnittstellen zu verbessern. Prototypen wurden entwickelt und mit Endkunden international getestet, um Schlüsselmomente in der Customer Journey zu identifizieren und zu optimieren.
Der Mehrwert
Der Mehrwert unseres Projekts ergab sich aus einem iterativen Prozess, der Expertenevaluationen, verschiedene Prototypenstufen und abschließende Nutzertests umfasste, um den Prozess aus Kundensicht zu vereinfachen. Diese methodische Vorgehensweise ermöglichte es uns, Funktionen zu identifizieren, die zwar einen hohen Entwicklungsaufwand erfordert hätten, aber nur einen geringen Kundennutzen geboten hätten, und diese folglich zu vermeiden. Dadurch konnten wir eine Lösung entwickeln, die sowohl benutzerfreundlich als auch wirtschaftlich sinnvoll ist.
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UX Design
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CX Strategie
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